| Titre : |
Mettre en place et exploiter un centre d'appels |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Patrick Devoitine, Auteur |
| Editeur : |
Paris : Eyrolles jeunesse |
| Année de publication : |
2003 |
| Collection : |
Collection Solutions d'entreprise |
| Importance : |
XXII-380 p. |
| Présentation : |
ill. |
| Format : |
23 cm |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-212-11122-4 |
| Prix : |
39 EUR |
| Note générale : |
La couv. porte en plus : ''typologie des centres d'appels, architecture technique PABX, SVI, CTI...''
Index |
| Langues : |
Français (fre) |
| Catégories : |
Centres d'appels -- Gestion -- France
Marketing téléphonique
Relations avec la clientèle -- France
|
| Index. décimale : |
658.8 |
| Résumé : |
Maîtriser les coûts et les performances grâce à de bons choix techniques et organisationnels. Le centre d'appels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, qu'il s'agisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale). Cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre d'appels : PABX, serveurs vocaux, applications CTI (couplage téléphonie-informatique), réseaux télécoms, gestion des flux, web call centers, etc.La seconde partie décrit toutes les étapes de la mise en place d'un centre d'appels analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de l'équipe, reporting et pilotage. |
Mettre en place et exploiter un centre d'appels [texte imprimé] / Patrick Devoitine, Auteur . - Paris : Eyrolles jeunesse, 2003 . - XXII-380 p. : ill. ; 23 cm. - ( Collection Solutions d'entreprise) . ISBN : 978-2-212-11122-4 : 39 EUR La couv. porte en plus : ''typologie des centres d'appels, architecture technique PABX, SVI, CTI...''
Index Langues : Français ( fre)
| Catégories : |
Centres d'appels -- Gestion -- France
Marketing téléphonique
Relations avec la clientèle -- France
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| Index. décimale : |
658.8 |
| Résumé : |
Maîtriser les coûts et les performances grâce à de bons choix techniques et organisationnels. Le centre d'appels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, qu'il s'agisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale). Cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre d'appels : PABX, serveurs vocaux, applications CTI (couplage téléphonie-informatique), réseaux télécoms, gestion des flux, web call centers, etc.La seconde partie décrit toutes les étapes de la mise en place d'un centre d'appels analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de l'équipe, reporting et pilotage. |
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